Základem je kompletní databáze dlužníků vedená v CRM. Subjekt, který je v pozici věřitele eviduje údaje o klientovi související s vymáháním - stav vymáhání, celkovou vymáhanou částku, datum vzniku dluhu, počet dnů po splatnosti atd.
Na dlužníky a historii vymáhání je vždy navázána historie komunikace/aktivit. Může se zde tak objevit důležitá e-mailová komunikace ohledně dlužné částky, záznam telefonního hovoru nebo také zaslaná sms či upomínka, že má klient otevřenou pohledávku.
Co se týče samotné segmentace klientů, lze v systému vytvářet libovolný počet segmentů dlužníků na základě všech v systému dostupných informací. Věřitel tak může vytvářet selekce na základě jím definovaných kritérií. Každý dlužník tak může být segmentací zařazen do několika skupin dle zvolených kritérií.
Na seznam dlužníků navazuje evidence příslušných pohledávek (nedoplatků, dlužných částek). U každého dlužníka existuje jednoduše zobrazitelný seznam všech pohledávek. Systém mapuje též vazbu na procesy a historii vymáhání, tzn. je patrné, zda příslušná pohledávka je aktuálně vymáhána, jakých se použilo komunikačních kanálů a v jakém stavu se vymáhání nachází.
Při využití CRM konceptu je k dispozici automatizovaný systém operací v rámci správy a vymáhání dluhu - tj. komplexní podporu všech procesů collection rozděleného do těchto fází:
- Příprava vymáhacího procesu - na začátku je potřeba udělat řadu kroků k tomu, abychom mohli spustit samotné vymáhání. V tuto chvíli se musí definovat jednotlivé segmenty dlužníků, aby se určila priorita záznamů v databázi z hlediska důležitosti a časové posloupnosti vymáhání. Lze také nastavit různé vymáhací procesy pro různé segmenty dlužníků. Vhodné je též stanovit si cíle, kterých má být při vymáhání dosaženo a proti nimž se následně bude měřit úspěšnost vymáhání. Jedním z kroků přípravy může být také dohledávání kontaktních informací o dlužnících (tento krok se může opakovat i v následujících fázích vymáhání pokud nejsem schopen dlužníka kontaktovat). V určitých případech může jedním z přípravných kroků být dohoda a příprava dat pro externí vymáhací agenturu.
- Realizace vymáhání - v této fázi se komunikuje s klientem k tomu za účelem získání pohledávky. Prakticky to může představovat zasílání upomínek formou sms, e-mailu nebo tištěné korespondence či aktivní volání (telefonování) dlužníkům. Zpravidla dochází ke kombinaci využití několika komunikačních kanálů najednou, což výrazně zvyšuje efektivitu vymáhacích procesů. Je možné například klientům volat s následnou rekapitulací informací zaslaných do e-mailu či sms. CRM systém také umožňuje automatizované upomínání na dlužníkem přislíbené termíny, automatizované generování dodatečných úkolů/aktivit na základě např. toho, s jakým výsledkem skončil telefonní hovor nebo kdy byla odeslána první upomínka. Pokud se jedná o telefonické provolávání, mohou být aktivity přiděleny přímo jednotlivým operátorům call centra nebo připraveny do tzv. front, odkud si je operátoři vybírají a realizují.
- Vyhodnocení vymáhání - to může být jak průběžné, tak lze měřit úspěšnost v rámci definované periody po skončení kampaně. Krom toho, že je vždy přesně vidět aktuální stav vymáhání a historii komunikace pro jednotlivého klienta, jsou k dispozici různé další přehledy a statistiky. Např. přehled top dlužníků, průměrnou získanou částku na klienta, efektivitu vymáhání dle bonity (různých dalších atributů) pohledávek, úspěšnost jednotlivých operátorů dle částky, času, apod., úspěšnost vymáhacích agentur, dodržení intenzity volání, úspěšnost jednotlivých komunikačních kanálů či u jednotlivých segmentů, procento dodržení slibu dlužníků a další.
CRM systém lze napojit na centrální úložiště dokumentů, tak aby bylo možné z jednoho místa zobrazit dokumenty relevantní pro právě prohlížený subjekt. Toto řešení umožňuje i ukládání nascanovaných dokumentů a naopak elektronická data vytisknout a následně zaslat v papírové podobě.
V prostředí CRM je možné evidovat a plánovat na jednom místě veškeré aktivity orientované na dlužníka nezávisle na komunikačním kanálu, takže je collection vždy pod kontrolou.