Aby společnost KPCS i nadále mohla těžit z orientace na potřeby klientů, bylo nutné najít řešení, jak klíčové procesy ve vztahu k zákazníkovi ještě více zdokonalit.
KPCS se díky Dynamics CRM lépe zaměřuje na péči o zákazníky
Společnost KPCS, s. r. o. se specializuje na nasazení, správu a podporu informačních technologií. Zaměřuje se primárně na produkty společnosti Microsoft, v této oblasti jsou rovněž držiteli certifikací Microsoft Small Business Specialist a Microsoft Certified Gold Partner, což jim mimo jiné umožňuje používat 250 licencí Microsoft Dynamics CRM Online zdarma. Svůj podnikatelský záměr společnost obsáhla ve svém názvu - zkratka KPCS označuje kvalitu, profesionalitu, cenu a spolehlivost. V rámci podpory svých klientů se orientuje především na outsourcingová řešení, odborné konzultace, školení oborného personálu, poskytování řešení na míru nebo audity.
Klíčové bylo sdílení informací o zákaznících
V lednu 2013 začala realizace projektu implementace řešení Microsoft Dynamics CRM Online. Hlavní důraz byl kladen na oblast obchodu (správa obchodních vztahů a kontaktů a řízení obchodních příležitostí) a podpory existujících klientů (helpdesk).
S pokračujícím růstem společnosti KPCS se sdílení kontaktních a zákaznických informací napříč celou firmou stávalo stále větší výzvou. Dříve měl obchod na starosti jediný člověk, nyní jich přibylo, pro společnost bylo tedy klíčové nalézt i řešení, které jim pomůže na jednotlivých případech lépe spolupracovat. Hledali systém, který by byl schopen je upozornit na důležité věci, sám vyhledávat důležité úkoly, jež je třeba řešit v danou chvíli. Microsoft Dynamics CRM je právě takovým řešením. Dokáže automaticky generovat dané úkoly ve zvolený čas, například vždy týden předem, společnost tedy není zahlcena všemi úkoly najednou.
Pro KPCS bylo též důležité sledovat jednotlivé činnosti, aktivity a příležitosti v souvislosti s produktovými skupiny, jejichž zachycení bylo v systému připraveno. Z informací v CRM tak vyplývají důležité informace pro rozhodování, např. to, zda příležitosti a jejich aktuální stav budou dostačující k vytížení jednotlivých technických zdrojů v příštím období nebo naopak nehrozí převis práce nad kapacitou specialistů.
Servisní případy zjednodušily a zpřehlednily komunikaci se zákazníky
Helpdesk řešení pro podporu zákazníků umožňuje lepší komunikaci s klienty, kterým společnost KPCS instalovala nějakou službu nebo implementovala informační systém. Každý ze zákazníků se může na KPCS obrátit s dotazem nebo problémem v používaném systému. Své požadavky mohou zákazníci do KPCS „dopravit" prostřednictvím emailu, telefonu nebo webového portálu, který byl pro tyto účely pro klienty připraven. Zadáním požadavku/ticketu vzniká v CRM systému servisní případ, který je automatizovaně předán na specialistu, který v daný den drží servisní službu, případně je dle příslušné produktové skupiny předán na odborníka pro danou oblast. Informace vedené u zákazníka ohledně servisního případu jsou přístupné pro všechny zaměstnance podpory. Pokud tedy v daném případě potřebuje servisní pracovník pomoc kolegů, může je pomocí helpdesku jednoduše zapojit do řešení daného problému. Vždy, když se změní stav servisního případu, je zákazník informován emailem a k případům, které sám založil, má přístup přes webové rozhraní portálu.
CRM řešení umožnilo managerům společnosti KPCS sledovat, zda jsou servisní případy řešeny včas, zda jsou dodržovány stanovené reakční doby (SLA), jak si vedou jednotliví supportní technici nebo kolik, jak rychle a kvalitně vyřešili dané zákaznické požadavky. Reporting jim rovněž umožňuje vyhodnotit, která technologie společnosti generuje nadměrné množství problémů. Díky této podpoře se dokáže společnost KPCS výrazně lépe zaměřit na péči o své zákazníky a vytváří si tak potenciál pro další rozvoj obchodních vztahů se svými klienty.