CRM umožnilo sjednotit agendu i zkvalitnit jednání se zákazníky
Díky CRM se podařilo standardizovat obchodní procesy napříč všemi zeměmi, kde je CRM implementováno. Což znamená, že ať ze strany oddělení sales (oblast prodeje bytů) nebo ze strany leasingu (pronájem nebytových prostor) a assetu (správa pronájmů), je proces ve všech zemích konzistentní. Všichni používají stejné šablony, evidují stejnou strukturu informací o obchodních příležitostech, všichni používají stejný reporting a procesy pro rozhodování, což byl jeden z hlavních cílů, který se podařilo splnit.
Zaměstnanci společnosti Orco nyní mají všechny své business kontakty na jednom, sdíleném místě. Dříve je měl každý v osobních excelových souborech, v lokálních outlookových složkách nebo jen jako papírové vizitky, teď jsou všechny v centrálním CRM. Kontakty lze třídit do různých kategorií a následně je na základě této segmentace jednoduše filtrovat. Lze je též přiřazovat různým úrovním managementu, což se používá v případě, pokud má v CRM nějaké své kontakty top management a nechce, aby k nim měl přístup někdo z nižších úrovní řízení.
Pokud z firmy odejde jeden konkrétní zaměstnanec, kontinuita jeho obchodních případů může pokračovat, protože kdokoliv, kdo agendu převezme, má možnost se jednoduše podívat do CRM. Zde má k dispozici kompletní historii vztahů a komunikace s příslušnými klienty. Může na to navázat a pokračovat dál v rozpracovaných záležitostech. Dříve se stávalo, že pokud odešel určitý prodejce, jeho know-how i všechny aktivity se zákazníky si vzal s sebou. Za klientem pak přišel nový obchodník a začali všechno projednávat opět od nuly.
Hlavními přínosy nového řešení je tak zejména zjednodušení práce obchodních manažerů při správě obchodních příležitostí, úspora času při vytváření reportů o stavu obchodu a výkonnosti jednotlivých týmů pro management společnosti a efektivnější práce s existujícími zákazníky, kontakty a nájemními smlouvami. Zvýšila se produktivita práce prodejců - pokud někdo hledá určitý kontakt a navazující obchodní informace, má možnost se jednoduše podívat do CRM. Kromě základních informací zde zjistí např. také aktuální stav otevřených příležitostí u daného klienta, kdo kdy se zákazníkem komunikoval a co probírali, vazby na ostatní klienty nebo firmy evidované v CRM, jaká reklamní sdělení na klienta směřovala, zda má klient s Orcem uzavřeny nějaké nájemní smlouvy a kdy vyprší, a další.
Manažeři mají díky CRM okamžitý náhled na aktivity jednotlivých prodejců a lidí ve svých týmech. Další z výhod je, že všechny informace jsou uloženy na jednom obecně dostupném místě, optimalizovali se procesy v oblasti salesu, assetu a leasingu a došlo k jejich sjednocení napříč pobočkami a zeměmi, kde Orco působí. Díky vyhodnocení účinnosti jednotlivých komunikačních nástrojů a kanálů, je nyní společnost Orco také schopna ušetřit zhruba 10% ročních nákladů za marketing, protože omezila finanční prostředky vložené do kampaní, které nejsou efektivní.
CRM od Microsoftu uspělo i díky jednoduchému užívání
Implementaci Microsoft Dynamics CRM považují v Orcu za jednoznačně dobré rozhodnutí. Jednu z největších výhod spatřují v plné integraci CRM do prostředí MS Outlook. Zaměstnanci díky tomu neměli problém začít nový systém okamžitě používat a nemuseli se učit základní ovládání, což mimo jiné zlevnilo školení uživatelů.
Do budoucna se Orco chystá CRM systém dále rozšiřovat, k dílčím úpravám dochází vlastně neustále. Nedávno se například měnil formulář pro zadávání cílů a příležitostí. Prodejci přišli s návrhem, že by si chtěli pro své obchodní případy evidovat dodatečné informace. Takovéto jednoduché úpravy jsou přitom velmi rychle proveditelné administrátorem systému na straně Orca. Z rozsáhlejších úprav stojí za zmínku plánované napojení CRM na firemní ERP systém. Vzhledem k tomu, že společnost v současné době mění dodavatele ERP, bude tato integrace řešena na přelomu roků 2013 a 2014.
Nasazení nového CRM systému zhodnotil Radovan Picek, DiS, Orco Group IT Manager slovy:
„Společnost Webcom/ByznysCRM implementací jednotného CRM systému dala našim obchodním manažerům do rukou nástroj pro efektivní obsluhu stávajících a potenciálních klientů, zjednodušení řízení obchodních příležitostí a flexibilní reporting. Díky úspěšnému dokončení projektu jsme tak schopni našim klientům poskytovat prvotřídní péči."
Projekt implementace CRM systému do společnosti Orco byl v soutěži Microsoft Awards 2013 vyhodnocen a oceněn jako nejlepší IT projekt roku 2013 v kategorii Microsoft Dynamics CRM.